Отчет о деятельности Государственного учреждения «Управление сельского хозяйства Акмолинской области» по вопросам оказания государственных услуг за 2017 год
Отчет
о деятельности Государственного учреждения «Управление сельского хозяйства Акмолинской области» по вопросам оказания государственных услуг за 2017 год
1. Общие положения
1) Сведения об услугодателе
Государственное учреждение «Управление сельского хозяйства Акмолинской области» (далее - Управление) реализует государственную политику в области развития агропромышленного комплекса, в области зернового рынка, в области семеноводства, в области защиты растений, в области карантина растений, в области племенного животноводства.
Местонахождение юридического лица: 020000, Республика Казахстан, Акмолинская область, город Кокшетау, улица Абая, 89
2) Информация о государственных услугах
Общее количество видов государственных услуг, по которым Управление разрабатывает регламенты государственных услуг - 26;
Количество видов государственных услуг оказываемых Управлением составляет - 14 (13 видов оказываются местными исполнительными органами районов и городов областного значения);
В число государственных услуг оказываемых Управлением входят услуги по:
субсидированию стоимости услуг по подаче воды сельскохозяйственным товаропроизводителям;
субсидированию заготовительным организациям в сфере агропромышленного комплекса суммы налога на добавленную стоимость, уплаченного в бюджет, в пределах исчисленного налога на добавленную стоимость;
аккредитации заготовительных организаций в сфере агропромышленного комплекса;
субсидированию по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях;
субсидированию в рамках гарантирования и страхования займов субъектов агропромышленного комплекса;
субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводствааттестации лабораторий по экспертизе качества семян;
аттестации производителей оригинальных, элитных семян, семян первой, второй и третьей репродукций и реализаторов семян;
выдача лицензии на осуществление деятельности на производство (формуляции) пестицидов (ядохимикатов), реализацию пестицидов (ядохимикатов), применение пестицидов (ядохимикатов) аэрозольным и фумигационным способами;
выдача лицензии на оказание услуг по складской деятельности с выдачей зерновых расписок.
субсидирование затрат ревизионных союзов сельскохозяйственных кооперативов на проведение внутреннего аудита сельскохозяйственных кооперативов;
субсидирование затрат перерабатывающих предприятий на закуп сельскохозяйственной продукции для производства продуктов ее глубокой переработки;
субсидирование ставок вознаграждения по кредитам, а также лизингу технологического оборудования и сельскохозяйственной техники;
субсидирование процентной ставки по кредитным и лизинговым обязательствам в рамках направления по финансовому оздоровлению субъектов агропромышленного комплекса;
Через некоммерческое акционерное общество «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (далее - Государственная корпорация) Управлением оказывается 10 видов государственных услуг, в том числе 4 государственные услуги предусматривают возможность подачи заявлений и получения результатов оказания государственных услуг только через Государственную корпорацию (см. диаграмму приведенную ниже).
Количество видов государственных услуг оказываемых организациями и веб-порталом «электронного правительства»
Количество видов государственных услуг оказываемых на бесплатной основе составляет - 12 видов услуг, на платной основе 2 вида услуг.
Количество видов государственных услуг оказываемых только в бумажной форме составляет - 8 видов услуг, оставшиеся 5 видов государственных услуг можно получить как в электронном, так и в бумажном виде.
Количество утвержденных стандартов государственных услуг составляет - 26 из 26.
Количество утвержденных регламентов государственных услуг составляет - 26 из 26.
3) Информация о наиболее востребованных государственных услугах
Управлением за 2017 год оказано 2142 государственных услуг (в сравнении с прошлым годом оказано государственных услуг на 48,5 % меньше).
В том числе наиболее востребованными государственными услугами в отчетном периоде, являются:
«Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства» - 913 государственных услуг или 42,6 от общего количества оказанных услуг*;
«Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях» - 680 государственных услуг или 31,7 % от общего количества оказанных услуг**.
«Субсидирование ставок вознаграждения по кредитам, а также лизингу технологического оборудования и сельскохозяйственной техники» - 476 государственных услуг или 22,3 % от общего количества оказанных услуг***.
Прочие государственные услуги - 73 или 3,4% от общего количества оказанных услуг****(см. диаграмму приведенную ниже).
2. Работа с услугополучателями
1) Сведения об источниках и местах доступа к информации о порядке оказания государственных услуг
Информацию о порядке оказания государственных услуг можно получить на интернет-ресурсе услугодателя - www.ush.akmol.kz в разделе «Государственные услуги», веб-портале «электронного правительства» - www.egov.kz и www.elisense.kz, а также по телефону единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг: 1414 или 8-800-080-7777.
Также в здании услугодателя размещены информационные стенды с информацией о порядке оказания государственных услуг.
2) Информация о публичных обсуждениях проектов стандартов государственных услуг
Проекты стандартов государственных услуг для публичного обсуждения размещались на интернет-ресурсе услугодателя - www.ush.akmol.kz в разделе «Проекты стандартов для обсуждения и внесения предложений по совершенствованию проектов».
В настоящее время проектов стандартов государственных услуг вынесенных на обсуждение для внесения предложений по их совершенствованию не имеется.
3) Мероприятия, направленные на обеспечение прозрачности процесса оказания государственных услуг
В целях обеспечения прозрачности процесса оказания государственных услуг с районными и городскими отделами сельского хозяйства проведены 3 совещания по разъяснению основных положений стандартов и регламентов государственных услуг (по всем видам государственных услуг оказываемых Управлением), по повышению качества оказываемых государственных услуг и недопущению нарушения сроков оказания государственных услуг.
В рамках повышения информированности услугополучателей о возможности получения и порядке оказания государственных услуг в средствах массовой информации (в областных газетах) опубликованы семь статей по 9 государственным услугам.
В Управлении, при обращении услугополучателей, специалистами компетентно проводится консультативно-разъяснительная работа о процессе оказания государственных услуг.
3. Деятельность по совершенствованию процессов оказания государственных услуг
1) Результаты оптимизации и автоматизации процессов оказания государственных услуг
Управлением на системной основе проводятся мероприятия по оптимизации сроков и количества документов истребуемых от услугополучателей, автоматизации государственных услуг и анализу функционала Управления на предмет внесения предложений о включении новых услуг в Реестр государственных услуг.
В 2017 году включена возможность в альтернативном порядке через Государственную корпорацию принимать заявки (заявления) и выдавать результат государственных услуг по 5 видам государственных услуг.
Кроме того включена возможность подачи заявки (заявления) и получения результата государственных услуг на безальтернативной основе через Государственную корпорацию по следующим государственным услугам:
субсидирование процентной ставки по кредитным и лизинговым обязательствам в рамках направления по финансовому оздоровлению субъектов агропромышленного комплекса;
субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях;
субсидирование в рамках гарантирования и страхования займов субъектов агропромышленного комплекса;
аккредитация заготовительных организаций в сфере агропромышленного комплекса;
субсидирование заготовительным организациям в сфере агропромышленного комплекса суммы налога на добавленную стоимость, уплаченного в бюджет, в пределах исчисленного налога на добавленную стоимость;
субсидирование стоимости гербицидов, биоагентов (энтомофагов) и биопрепаратов, предназначенных для обработки сельскохозяйственных культур в целях защиты растений;
субсидирование ставок вознаграждения по кредитам, а также лизингу технологического оборудования и сельскохозяйственной техники;
субсидирование затрат перерабатывающих предприятий на закуп сельскохозяйственной продукции для производства продуктов ее глубокой переработки.
Что в свою очередь положительно сказывается на сроках и качестве оказания государственных услуг.
Благодаря реинжинирингу бизнес-процессов сокращены сроки оказания государственных услуг связанных с субсидированием:
субсидирование на развитие племенного животноводства,
повышение продуктивности и качества продукции животноводства с 24 до 17 рабочих дней по направлению развитие племенного животноводства и с 24 до 16 рабочих дней по направлению повышение продуктивности и качества продукции животноводства;
субсидирование ставок вознаграждения при кредитовании, а также лизинге на приобретение сельскохозяйственных животных, техники и технологического оборудования с 36 до 23 рабочих дней;
субсидирование процентной ставки по кредитным и лизинговым обязательствам в рамках направления по финансовому оздоровлению субъектов агропромышленного комплекса с 70 календарных дней до 28 рабочих дней в случае отсутствия финансового агента и с 80 до 35 рабочих дней в случаях участия финансового агента.
2) Мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников в сфере оказания государственных услуг
Специалисты ответственные за оказание государственных услуг повышают свой уровень знания, путем изучения соответствующих Законов, правил, методических рекомендаций, стандартов и регламентов государственных услуг.
Сотрудниками отдела правовой работы и государственных услуг на постоянной основе проводятся консультации по вопросам правоприменительной практики при оказании государственных услуг.
На обязательной основе сотрудники Управления, согласно графика, проходят повышение квалификации в ГККП «Региональный центр переподготовки и повышения квалификации государственных служащих» при акимате Акмолинской области.
В 2017 году пять главных специалистов отдела земледелия и регулирования зернового рынка; два главных специалиста отдела животноводства; три главных специалиста отдела переработки и маркетинга сельхозпродукции; один главный специалист отдела правовой работы и государственных услуг; руководитель отдела государственной технической инспекции и механизации; один главный специалист отдела экономического анализа и прогнозирования прошли курсы повышения квалификации в ГККП «Региональный центр переподготовки и повышения квалификации государственных служащих» при акимате Акмолинской области по следующей тематике: Совершенствование системы оказания государственных услуг в Республике Казахстан.
В целях регулирования общественных отношений, установления основополагающих принципов и норм в сфере оказания государственных услуг 15 апреля 2013 года был принят Закон «О государственных услугах». В целях соблюдения прав и интересов государства, граждан принимаются новые стандарты и регламенты государственных услуг.
Сотрудники отдела правовой работы и государственных услуг осуществляют контроль за разработкой проектов регламентов государственных услуг и своевременным внесением изменений в регламенты государственных услуг, проводят проверку проектов регламентов государственных услуг на соответствие действующему законодательству.
3) Нормативно-правовое совершенствование процессов оказания государственных услуг
В целях регулирования общественных отношений, установления основополагающих принципов и норм в сфере оказания государственных услуг 15 апреля 2013 года был принят Закон «О государственных услугах». В целях соблюдения прав и интересов государства, граждан принимаются новые стандарты и регламенты государственных услуг.
Сотрудники отдела правовой работы и государственных услуг осуществляют контроль за разработкой проектов регламентов государственных услуг и своевременным внесением изменений в регламенты государственных услуг, проводят проверку проектов регламентов государственных услуг на соответствие действующему законодательству.
4. Контроль за качеством оказания государственных услуг
1) Информация о жалобах услугополучателей по вопросам оказания государственных услуг
|
Сведения
о заявителе жалобы
|
Суть
жалобы
|
Орган
(организация),
рассмотревший
жалобу и (или)
принявший
решение
|
Дата
рассмотрения
|
№ документа по итогам рассмотрения жалобы
|
Принятое
решение
|
Сведения о
пересмотре
принятого
решения
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
|
ТОО «Capital Project LTD»
|
Об Отказе в принятии заявки на получение субсидий по направлению развития племенного животноводства - приобретение племенного суточного молодняка мясного и ячного направления, в подписи сводного акта Отделом сельского хозяйства Целиноградского района
|
Государственное учреждение «Управление сельского хозяйства Акмолинской области
|
04.05.2017
|
3Т-0-151
|
Правомерность отказа Отдела сельского Целиноградского района в приеме заявки на приобретение племенного суточного молодняка мясного и ячного направления подтверждена, так как данный вопрос относиться к компетенции Управления сельского хозяйства.. Необходимо зарегистрироваться в системе информационно -аналитической системе (далее ИАС) на сайте www.plem.kz, а также зарегистрировать завезенную партию птицы, после чего необходимо подать заявку посредством ИАС в Управление сельского хозяйства Акмолинской области.
|
|
|
КХ «Богенбай»
|
О возврате причитающихся инвестиционных субсидий в размере 75 000 тенге по государственной услуге сбсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях
|
Государственное учреждение «Управление сельского хозяйства Акмолинской области»
|
16.05.2017
|
ЖТ-Х-14
|
Согласно абзаца 2 пункта 36 Правил субсидирования по возмещению части расходов понесенных субъектом агропромышленного комплекса, при инвестиционных вложениях, утвержденными Приказом Министра сельского хозяйства от 07 августа 2015 года № 39-3/726, с изменениями и дополнениями, утвержденными приказом Министра сельского хозяйства от 09 июня 2016 года № 254 при приобретении техники, оборудования и других объектов в лизинг инвестиционные субсидии перечисляются в финансовый институт в счет погашения основного долга инвестора, если иное не установлено соглашением между лизингодателем и лизингополучателем. При заключении Договора крестьянским хозяйством «Богенбай» представлено письменное предложение о перечислении инвестиционных субсидии в размере 750 000 тенге на расчетный счет лизингодателя АО «Казагрофинанс» в счет погашения основного долга по договору финансового лизинга № АКМ-0021-14 от 26.06.2014 года. Общая сумма субсидий в размере 750 000 тенге была перечислена на расчетный счет филиала АО «Казагрофинанс» (лизингодатель). Рекомендовано, в соответствии с п.6 ст. 7 Закона РК от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» обратиться лизингодателю.
|
|
2) Результаты внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг
Управлением на постоянной основе осуществляется внутренний контроль за качеством предоставляемых государственных услуг, по результатам которого ежемесячно в отдел анализа предоставления государственных услуг акимата Акмолинской области направляется отчет о работе по внутреннему контролю за качеством предоставляемых государственных услуг.
В 2017 году отдел анализа предоставления государственных услуг аппарата акима Акмолинской области контрольное мероприятие по оказанным государственным услугам не проводил.
3) Результаты контроля за качеством оказания государственных услуг, проведенного уполномоченным органом по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг
Внеплановая проверка деятельности управления по соблюдению законодательства в сфере государственных услуг не проводилась.
4) Результаты общественного мониторинга качества оказания государственных услуг
Общественный мониторинг качества оказания государственных услуг за отчетный период проводился фирмой Research center «SANGE» по государственной услуге «Субсидирование стоимости удобрений (за исключением органических).
В соответствии с разработанной методикой Агентства по госслужбе и противодействию коррупции было опрошено 9517 респондентов по 55 социально значимым и проблемным услугам в 16 регионах Казахстана, включая гг. Астана и Алматы.
Социологический опрос был проведен в период с августа по октябрь 2017 года.
Результатом данного исследования являются оценка каждой услуги, рейтинг услуг, оценка услуг, предоставляемых центральными и местными исполнительными органами, а также рекомендации, как по отдельным услугам, так и в целом по системе их оказания.
Услуги оценивались на 5 баллов, если получатель был полностью удовлетворен результатом получения услуги, когда услуга была оказана на высоком уровне.
По результатам исследования удовлетворенность качеством оказания государственных услуг составила 65,9% или 4,57 балла в среднем по пятибалльной шкале. Это на 6,9% ниже удовлетворенности относительно 2016 года (72,8%, 4,59 балла).
Общественным мониторингом было охвачено 20 услуг, предоставляемых местными исполнительными органами. В целом услуги местных исполнительных органов имеют удовлетворенность 67,5% (4,58 баллов), то есть удовлетворенность на уровне среднего показателя. По услугам местных исполнительных органов было опрошено 4597 услугополучателей.
По качеству информации, получатели менее довольны услугами МИО в Акмолинской, Карагандинской областях. По доступности и открытости информации - в Западно-Казахстанской, Кызылординской областях, по ясности и достоверности информации - в г.Астане, Мангистауской и Северо-Казахстанской областях. (см. Таблицу ниже, распределение цветовых гамм установлено по горизонтали) .
Процесс сбора и подачи документов не всегда прост и понятен по услугам МИО в Мангистауской, Жамбылской и Алматинской областях.
По услугам многих госорганов услугополучатели ниже оценивают сроки оказания услуги. Это г.Алматы, Алматинская, Атырауская, Жамбылская, Западно-Казахстанская, Кызылординская, Мангистауская и Северо-Казахстанская области.
Необходимо обратить внимание по услугам МИО Актюбинской и Костанайской областей на работу персонала, как по компетентности и оперативности персонала, так и вежливости.
В большинстве регионов по услугам МИО получатели услуг менее довольны оперативностью сотрудников госоргана относительно других критериев оценки качества услуги. Только в Акмолинской, Алматинской, Мангистауской областях и СКО большее недовольство вызывают другие аспекты качества предоставления услуги.
Также ниже оцениваются такие характеристики персонала как компетентность сотрудников по услугам МИО Карагандинской области, вежливость сотрудников в МИО Павлодарской области.
Доверие госоргану, где получил услугу, обычно оценивается выше других аспектов качества услуги. Только в таких регионах как Актюбинская, Алматинская, Жамбылская доверие оценивается ниже других аспектов качества услуги.
Магистауская (9,6%), Атырауская (5,1%) и Жамбылская (2,7%) области отличаются большой долей жалоб по услугам местных исполнительных органов. В Мангистауской области (7,2%), Алматинской (4,5%) областях и г.Алматы (3,3%) наиболее часто услугополучатели используют личные связи, знакомства.
Коррупция при получении услуг местных исполнительных органов составила 0,8%, наибольшая доля отмечается в Мангистауской и Жамбылской областях.
Таблица 10. Жалобы, личные связи и коррупция при получении услуг МИО,%.
|
|
|
Использовали личные связи, знакомства
|
Дали неофициальное вознаграждение
|
Жалобы
|
|
1.
|
Астана
|
1,1
|
0,0
|
0,0
|
|
2.
|
Алматы
|
3,3
|
1,1
|
1,5
|
|
3.
|
Акмолинская
|
0,0
|
0,0
|
1,0
|
|
4.
|
Актюбинская
|
0,3
|
0,0
|
0,3
|
|
5.
|
Алматинская
|
4,5
|
2,4
|
1,0
|
|
6.
|
Атырауская
|
1,2
|
0,4
|
5,1
|
|
7.
|
ВКО
|
0,3
|
0,6
|
1,2
|
|
8.
|
Жамбыльская
|
1,4
|
0,0
|
2,7
|
|
9.
|
ЗКО
|
2,0
|
0,3
|
1,0
|
|
10.
|
Карагандинская
|
0,4
|
0,0
|
2,1
|
|
11.
|
Костанайская
|
0,4
|
0,4
|
0,6
|
|
12.
|
Кызылординская
|
0,3
|
0,3
|
0,6
|
|
13.
|
Мангистауская
|
7,2
|
5,5
|
9,6
|
|
14.
|
Павлодарская
|
0,7
|
0,0
|
0,7
|
|
15.
|
СКО
|
0,4
|
0,0
|
0,4
|
|
16.
|
ЮКО
|
1,2
|
0,9
|
2,5
|
|
17.
|
Всего
|
1,5
|
0,8
|
1,9
|
Удовлетворенность услугами, полученными через Госкорпорацию, выше среднего показателя - 67,7% или 4,59 балла в среднем по пятибалльной шкале. В целом можно сделать выводы о положительном эффекте передачи услуг в Госкорпорацию.
Таблица 13. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг через Госкорпорацию, %.
|
|
1 балл
|
2 балла
|
3 балла
|
4 балла
|
5 балла
|
|
Услуги центральных госорганов
|
0,4
|
0,9
|
5,6
|
25,7
|
67,4
|
|
Услуги местных исполнительных органов
|
0,3
|
1,1
|
6,0
|
24,4
|
68,3
|
Выше оценили услуги, предоставленные в г. Астана, Акмолинской, Актюбинской, Западно-Казахстанской, Костанайской, Кызылординской, Северо-Казахстанской областях (более 77%).
Менее удовлетворены качеством услуг по ЦОНам Алматинской, Атырауской, Жамбылской, Манистауской и Южно-Казахстанской областей (менее 55%).
В таких регионах как г.Астана, г.Алматы, Акмолинская, Актюбинская, Жамбылская, Алматинская и Павлодарская области услуги МИО оцениваются выше (на 5% и более). В Восточно-Казахстанской, Западно-Казахстанской, Карагандинской, Костанайской и Мангистауской выше оцениваются услуги ЦГО.
В всех регионах, кроме г.Астаны, Карагандинской и Южно-Казахстанской областей, услугополучатели менее довольны сроками оказания услуги.
Наиболее часто услугополучатели большее недовольство проявляют оперативностью сотрудников Госкорпорации, затем по качеству информации, простоте и понятности процесса сбора и подачи документов.
В г.Астане, Карагандинской и Костанайской областях недовольны также компетентностью сотрудников Госкорпорации.
Общая информация о государственной услуге субсидирование стоимости удобрений (за исключением органических)
Государственный орган Министерство сельского хозяйства РК.
Услуга оказывается местными исполнительными органами (МИО) городов Астаны и Алматы, районов и городов областного значения.
Место предоставления услуги в соответствии со Стандартами: МИО областей, городов Астаны и Алматы, Государственная корпорация, веб-портал www.egov.kz (не предоставляется через веб-портал).
Срок оказания услуги: с момент сдачи документов в МИО, в Госкорпорацию, а также при обращении на портал - 5 рабочих дней;
Форма оказания услуги и предоставления результата услуги: электронная (частично автоматизированная), бумажная.
Результат услуги: предоставление в территориальное подразделение казначейства реестра счетов к оплате и (или) счет к оплате для перечисления причитающихся субсидий.
Форма предоставления результата: электронная, бумажная.
Стоимость услуги: бесплатно.
Основные результаты исследования
Услугой Субсидирование стоимости удобрений удовлетворены 74,2% получателей услуг, средний балл составил 4,66 балла.
Таблица 94. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга, %:
|
|
1 балл
|
2 балла
|
3 балла
|
4 балла
|
5 балла
|
|
Доля респондентов
|
1,6
|
0,0
|
3,2
|
21,0
|
74,2
|
|
Количество респондентов, N
|
1
|
0
|
2
|
13
|
46
|
*8 респондентов затруднилось оценить услугу
Всего по услуге было опрошено 66 услугополучателей, из них 40% получили услугу через Госкорпорацию. Услуги Госкорпорации получили более высокие оценки - 100% удовлетворенность.
Таблица 95. Удовлетворенность по месту получения услуги
|
Госорган
|
Госкорпорация
|
|
Удовлетворенность
|
Средний балл
|
Удовлетворенность
|
Средний балл
|
|
57,9%
|
4,45%
|
100%
|
5,00%
|
Информационная доступность одно из слабых звеньев в данной услуге. Доля полностью удовлетворенных данными по качеству информации составляет 68,3%, в среднем 4,65 балла.
«Нет четкой информации о сроках субсидирования, нет заинтересованных людей в акимате», «Долго искал консультанта, никто внятно не мог объяснить всю процедуру услуги», « Начальник отдела заболел, и все, туши свет, надо ставить компетентное лицо, владеющее всей информацией по услуге, на время болезни руководства».
Диаграмма 55. Основные показатели по услуге Субсидирование стоимости удобрений (за исключением органических)
69,8% получателей услуги удовлетворены простотой и понятностью процесса сбора и подачи документов. Респонденты оценили простоту и ясность процедуры в среднем на 4,68 балла, что не является хорошим результатом относительно других оценок по услуге.
В процессе оказания услуги у 3,1% респондентов истребовали дополнительные документы, не указанные в Стандарте услуги. Это значительно усложняет процедуру получения услуги, и вызывает отрицательную реакцию у услугополучателей.
Стоит обратить внимание, что в Стандартах указывается недопустимость истребования от услугополучателей документов, которые могут быть получены из информационных систем. Однако, как говорят услугополучатели, очень часто с них требуют удостоверения личности, свидетельства о регистрации юридического лица. Мотивируется это тем, что информации
«Мы знаем, какие документы необходимы, а они требуют кучу ненужных», «Очень много необходимо документов по списку, необходимо пересмотреть список», «Так как по услуге требуется большой объем документов и необходимость их сканировать, а сканер всего один, тратится много времени на подачу и создает большую очередь для клиентов».
Несколько сглаживают невысокие показатели удовлетворенности по услуге, оценка качества работы персонала. Оперативность, компетентность, вежливость получили хорошие оценки. В частности вежливость и профессиональная этика сотрудников заслужила 4,87 баллов, удовлетворенность на уровне 86,9%. Компетентностью удовлетворены 81,3% и оперативностью 80,3% респондентов.
На что надо обратить внимание при работе с персоналом (из высказываний респондентов):
«У новых сотрудников уровень компетенции очень слабый, поэтому проводить курсы с сотрудниками по законодательству», «В управлении все работают давно и знают нас, сельхозников, поэтому отношения хорошие, но с сотрудниками ЦОНа необходимо работать, повышать их знания», «Улучшить сервис обслуживания, доброжелательность, желание помочь и подсказать».
По срокам оказания услуги удовлетворены 71,4% (4,63 балла) получателей услуг.
Среднее время ожидания при сдаче документов 7,33 минут.
Среднее время при получении результата 6,57 минут.
Несмотря на то, что сроки ожиданий при подаче документов и при получении результатов не выбиваются из стандартов, оценка невысокая. Значит, на удовлетворенность сроками откладывает отпечаток общее время ожидания результата услуги, вероятно респонденты сталкиваются с задержкой получения результата, либо считают 5 дней большим сроком.
«Много времени ждать нужно», «Долго ждал результата, без начальства никто ничего не знает», «Несмотря на то, что сроки оказания услуги 5 рабочих дней, респонденты предлагают снизить сроки услуги».
Уровень доверия услугодателю на уровне 76,7% (4,75 балла).
Использовали личные связи, неофициальное вознаграждение при получении услуги 1,4% респондентов. Случаи обращения с жалобой составляют 4,4%, из них в устной форме 1,5% и в письменной - 2,9%.
Сравнительные данные по услугам, показывают, что восприятие услуги Госкорпорации более положительное. Есть нарекания по компетентности сотрудников Госкорпорации по отдельным комментариям. Проблема есть в предоставлении информации по услуге. Данный момент существенно снижает удовлетворенность данной услугой в госоргане и еще больше в ЦОНе.
Таблица 96. Средний балл по удовлетворенности отдельными аспектами качества услуги по месту получения услуги
|
|
Удовлет-воренность услугой
|
Доступность и открытость информации
|
Ясность и достовер-ность полученной информации
|
Процесс сбора и подачи документов простой и понятный
|
Сроки оказания услуги
|
Компе-тентность сотрудника
|
Опера-тивность сотрудника
|
Вежли-вость сотруд-ника
|
Довереие услуго-дателю
|
|
Госорган
|
4,45
|
4,65
|
4,62
|
4,61
|
4,53
|
4,79
|
4,69
|
4,86
|
4,62
|
|
Госкорпорация
|
5,00
|
4,65
|
4,69
|
4,80
|
4,80
|
4,85
|
4,85
|
4,88
|
4,96
|
|
Всего
|
4,66
|
4,65
|
4,65
|
4,68
|
4,63
|
4,81
|
4,75
|
4,87
|
4,75
|
Таким образом, сроки оказания услуги, процесс сбора и подачи документов имеют меньшую удовлетворенность. И наибольшее влияние на удовлетворенность услугой по результатам корреляционного анализа имеют ясность и достоверность, доступность и открытость информации, а также сроки оказания.
Рекомендации:
- Необходимо больше обращать внимание людей на возможность получить услугу посредством электронного правительства. Однако при этом, надо улучшать качество предоставляемой информации через данный канал получения услуги.
- Процесс сбора документов является проблемным звеном в данной услуге. Соответственно необходимо продумать момент сокращения количества, оптимизации способов получения, возможно, есть документы, которые можно получить через общую базу данных, без необходимости привлечения услугополучателя к их сбору.
- Процесс сбора и подачи документов через госорган и веб-портал получил низкие доли полностью удовлетворенных услугой респондентов. Стоит проанализировать этот момент на узкие места.
- Сроки оказания услуги по стандарту 5 дней, но даже этот небольшой срок вызывает недовольство у клиентов. Если не представляется возможным снизить сроки, и они считаются оправданными, значит, надо устранять барьеры, которые в целом усложняют услугу.
- Необходимо проводить работу по повышению информированности получателей услуги, чтобы она была открытой и доступной.
- Внедрить предоставление данной услуги онлайн, как заявлено в Стандарте данной услуги.
